首页 > 行业新闻 > 技术分享 > 危机公关5S原则分析之盒马鲜生标签门危机公关

危机公关5S原则分析之盒马鲜生标签门危机公关

引子:盒马鲜生标签门源于市民举报。2018年11月15日,有市民称其在盒马鲜生大宁店发现一旁工作人员“偷换标签”,把时间整整往后挪了6天,于是向门店负责人反映。 2018年11月19日,静安区市场监管局针对“偷换标签”事件对盒马鲜生立案调查,库存73盒胡萝卜产品第一时间下架封存。2018年11月21日,盒马鲜生创始人、CEO侯毅发布致歉信,上海总经理被就地免职。

危机公关5S原则

那么运用危机公关中的黄金5S原则怎么去看待这起案件呢?

一、承担责任原则

盒马鲜生在首次公关中,选择“临时工”顶包、第三方责任、开除当事人的做法,明显违背了承担责任原则。这样的做法会让消费者对盒马鲜生整个企业的印象变差,认为其出了问题只会推脱责任。在第二次第三次公关中,盒马鲜生承认问题属实,允诺在所有门店进行自查,正是体现了担责的态度,体现了承担责任原则。盒马鲜生没有将问题推给个别员工,而是将事件归因为管理制度问题,并说明“取消对当事员工的处罚”,主要责任由管理团队承担,在舆论面前竭力保全员工,这种态度赢得了多数网民的好感。

二、真诚沟通原则

危机事件中,涉事单位应拿出最大诚意,主动、全方位与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除可能存在的疑虑与不安。

在此次舆情处置中,盒马鲜生在第一次失败公关后,在后两次的官方公关中保持诚恳、认真、负责的姿态,在公开信中多处表示“羞愧”、“心情很沉重”,并且以谦卑的口吻,感谢媒体和公众帮助自己发现问题,希望大家监督自己的工作,不断传递正面积极的处理态度。纵观盒马鲜生发布的三次微博,没有任何言语闪躲和煽情段落,做到了内容直击要点、措辞不偏不倚,体现了盒马鲜生勇敢承认错误、真诚道歉的处置基调。

三、速度第一原则

新媒体时代,涉事单位越早介入危机越能把握话语权。最大限度缩短回应时间,以最快速度与舆论场对接,就越能起到更好的应对效果。

但盒马鲜生在事件出现的第一时间内并没有及时做出反应,而是等到事件发酵了一段时间之后才发布公关信息,这样的舆论发展情况对盒马鲜生的公司形象是不利的。

四、系统运行原则

危机妥善过渡的关键,在于建立全面有效的协调机制,通过系统运作控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延。盒马鲜生先是从态度上认错,表达歉意,再是提出处理措施,最后是制度完善,遵循了舆情处置规律。整体来看,盒马鲜生应对危机时的系统部署和周密策划,不仅稳住了阵脚,也增加了公众的信赖感。

五、权威证实原则

盒马鲜生通过推出盒马鲜美监督员的制度,邀请消费者作为第三方客观监督者,提高了公司的公信力。盒马鲜生还充分利用权威第三方表明积极处理危机的态度,比如表示将主动向政府主管机关汇报,与政府和媒体积极配合,增强了公司的公信力和影响力,也是在一定程度上体现了权威证实原则。

在此次标签门的危机公关中,盒马鲜生做的不足的地方在于:没有把握好公关的黄金时间以及首次公关的战略性失误。虽然在后期的两次公关中撤销了第一次的决策方案,但是第一次的做法已经对品牌的口碑造成了一定的不良影响。危机公关既是机遇又是挑战,处理得好可以树立更好的品牌形象,处理得不好可能会使消费者对品牌失去信心。希望盒马鲜生在今后的危机公关中能做到总部与分部公关一致发声,完善公司对于紧急情况出现的应急公关方案,杜绝总部与分部的行为不一致的情况再次发生。

在线客服
  • 服务热线
    17727463041
  • 刘R

深圳市瑞萦传媒有限公司  粤ICP备14073430号