引言：在每年的315晚会，都会有一批企业被曝光各类违规违法行为，其中也不乏一些餐饮企业。一旦曝光，餐企多年累积的品牌美誉度和影响力，可能一夜之间泡汤。

一根出现在食品中的毛发，一份出品不稳定的菜品，一次不贴心的服务，一个被媒体暗访的内幕.......

很多不被重视的餐饮细节,瞬间有可能被用户或媒体捕捉，通过微博、微信等自媒体快速传播，若不能及时正确处理,都有可能给餐厅带来灭顶之灾。

每个餐厅，无论你是全国超1000家的连锁餐饮品牌,还是苦心经营的单店，每天开门迎客，面对形形色色的人和事，面对来自社会、媒体、机构的监督，您的产品、服务、环境、卫生、安全、人事变动等等，无时不刻不在遭遇一场“潜在"的形象危机。

因此，每个餐饮企业经营者都应当提升危机公关意识，并具备一定的危机公关处理能力。

讲一个案例，2016年2月13日晚，有网友发布了这样一则视频,在视频中，一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，并将一个半透明塑料杯子里的水倒进了保温桶，内容直接导向服务员将客人喝剩的水“回收再利用”。这个视频的拍摄地点就在知名餐厅，视频发出之后，也在一定程度上引起了网友的小范围议论，但在发出后的几个小时内，“一杯水”引发的危机其实并未真正的爆发，危机真正出现“井喷"式发展是在餐厅做出回应之后。2月14日，餐厅的回应算得上及时，当时事件的关注度还并不是太高，其声明称，这是“一次误会事件"，视频中的水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热,并非网上所强调的是客人喝剩下的水。”

然而，就是这样一则声明，让网友们真正“沸腾”了起来,网友的讨论焦点一下子从“剩水再利用"转移到“干净水再加热”的问题上。在网友一片“换公关”的呼声中，很多网友表示:“这种借口不如不发，太扯淡了!"“你家倒进杯子里的水，会凉了再倒进暖壶吗?”总之，绝大多数网友认为，不是公关的“智商"让人着急，就是公关太小瞧了公众的智商，这样的辩解实在让人难以接受。也就是说，在处理问题时,该餐厅并没有表现出知名餐企应有的大家风范,去主动诚恳的解决问题,而是将问题停留在肤浅的自我辩解阶段，略显小家子气。至此，仅仅因为一杯水，就短时间让很多消费者对该品牌失去了信心。

再次回顾本次事件，我们就不难发现，在本次危机处理中，该餐厅犯了三大明显且致命的错误∶

1、没有开诚布公地承认错误,反而意欲用一个可信度并不高的事件转移公众视线，结果事与愿违,这是错误的关键所在;

2、在没有联系到当事人的情况下，餐厅采取抛开当事人自说自话地去处理事件。反之，如餐厅可以从当事人入手做一场公开透明的澄清活动，所发出声明的可信度就会大大增加;

3、声明内容经不起推敲，疑点太过明显，最终导致危机跟着声明一起被“再度加热"，站在危机公关的角度，正如网友所说，此声明不如不发。

可以说，就是因为一杯与就餐体验关系并不大的水和一份严重跑偏的声明，就“毁”了—个知名餐企，让该餐厅的生意大受冲击，品牌形象大打折扣。

不难看出“开诚布公”、“公开透明”在危机公关中的重要性,那么，在公众眼里,什么样的方式才能算得上是真正的“开诚布公”呢?

总体可以从以下四大维度来表现:

1.坚定正确的立场,态度鲜明

2.勇于公布真相,让谣言止于真相

3.不失语、不隐瞒、不遮掩

4.让“开诚布公”的态度被更多消费者知道。

所以餐企要做好危机公关，必须在建立有效预警机制的基础之上，及时发现危机，一旦锁定危机信号，就要争取在“最佳时效"内拿出可行的处理决策，各个部门、员工之间用积极、诚恳的态度，以及具有公信力的证据统―发声，而后再通过其他的公关策略让餐企转危为安甚至转危为机。

可以说，在当下的互联网时代,危机公关已成为餐饮人的一门必修课，不但为了预防“千里之堤溃于蚁穴"，同时也是为了让餐企在竞争激烈的快节奏社会中，适应市场环境，找到更多的发展机会。

所以，提倡餐企都必须具备一定的危机忧患意识并非只是为了应对单个突发事件或是危机负面本身，更多是出于餐企长足发展的层面来考虑。