在公司危机公关中,有一些必须警惕的基本原则。
一是利益分配原则:要自始至终将群众利益摆在第一位;再是讲明白事件造成的是非曲直;最终才能是公司利益。在这个顺序排列中,公司要将用户摆在危机造成时的主要沟通交流对象,而应对关键利益相关者,根据直接面对面的沟通交流通常更合理有效,许多 公司危机公关简单的将新闻媒体认定为危机处理的主阵地,乃至将新闻媒体事务作为危机处理的所有任务,这反倒是不对的。
二是,社会舆论世界的弱者基本原则。社会舆论世界和现实世界的最强者是错位的,现实生活中的弱者,实际上是社会舆论世界中的最强者,通常群众心态及舆论引导全部都是怜悯弱者和普通职工及顾客。公司在社会舆论世界中便是弱者。因此 公司应对群众的心态非常关键,不管是非曲直是怎样的?要自始至终体现出对群众关切和顾客利益的高度重视,心态一定要真诚;那一些一上来就“推卸责任”常常会招来“众怒”。在这个基础上根据客观事实,要清晰的交代问题,判定客观事实,并阐述原因;那么接下来是对策,现已或是将要采取的对策。最终是感谢,对新闻媒体和顾客的关注与监督管理给予感谢。
三是,有效应对基本原则。针对公关来讲,第一时间反应并不意味着第一时间回复。应对危机,并不一定是第一时间发表声明回复,反而是第一时间判断需不需要回复。通常,公关应对危机会选择三种方式:回避、抗衡、回复。并不一定的危机产生时,都必须去回复。某些并不会对公司产生大危害或是由于某些原因而暂时性无法、不便回复的,选择不回复本身也是一种回复方式。伴随着时间的流淌,群众对危机的关注也会逐渐降低。抗衡是另一种方式,比如某些大型企业的强势公关,能够撤热搜、删除帖子、找KOL洗白、下沉负面信息稿件等。这些做法,不良后果比较大。第三种,便是建立有效的沟通。有效的沟通便是在公司决定回复之后,以平等真诚的商量着来姿态,就怎样才能针对利益多方的关键关切提出回复性的解释和处理方案。公关要秉着尊重生命、尊重顾客等利益相关方基本原则,讲清楚客观事实、感谢监督管理、给出处理方案。
四是,决不说谎话、说真话不全说的基本原则。如果你编制1个谎言的时候,你需要编织一万个谎言去圆谎。应对新闻媒体和群众的质问,公司在阐述客观事实时,一定不要说谎话,编故事,被戳穿的谎话将带来难以预料的灾害。可是“说真话可以不全说”,许多 危机后边也许会牵涉到公司的某些商业机密,或是核心层不愿意去讲的东西,这个时候,必须公关部门衡量好。