企业在新媒体时代做好危机公关的要点：

一、监测与预警

建立监测机制 利用新媒体监测工具，如社交媒体监测软件等，对网络上与企业相关的信息进行实时监测。例如，平台上提及企业品牌、产品或高管的内容。

识别危机信号 关注负面评价的数量和趋势。如果短时间内负面评论大量增加，可能是危机的先兆。同时，注意一些特殊事件相关的话题是否与企业有关联，如行业负面新闻可能波及到企业形象。

二、快速响应

第一时间表态 在危机发生时，企业要尽快在新媒体平台上发布声明。比如，通过官方微博、微信公众号等渠道，表明企业已经关注到事件，并且正在积极调查处理。

组建应急团队 团队成员包括公关人员、法务人员、相关业务部门负责人等。公关人员负责对外沟通，法务人员确保回应内容合法合规，业务部门提供事件的具体情况和解决方案。

三、信息透明

公开事实真相 在调查清楚事件后，要如实向公众披露相关信息。例如，如果是产品质量问题，要说明问题产生的原因、影响范围和改进措施。

避免隐瞒和推诿 不要试图掩盖事实，否则会引起公众更大的反感。如一些企业在被曝光环保问题后，若隐瞒真实数据，一旦被查出，企业形象将遭受更严重的打击。

四、积极沟通

与受众互动 回复公众在新媒体平台上的疑问和评论。对于合理的质疑要耐心解答，对于不合理的攻击也要保持理性回应。例如，某企业在产品被投诉后，积极在评论区与消费者沟通，解答他们关于产品使用、售后服务等方面的问题。

与媒体合作 与新媒体媒体、自媒体合作，借助他们的影响力传播企业的正面声音。可以邀请媒体进行采访报道企业应对危机的措施和改进情况。

五、重塑形象

提出改进措施 针对危机事件暴露出的问题，制定并公布详细的改进计划。如企业服务出现问题后，承诺对服务流程进行优化，提高服务质量。

传播正面信息 在危机解决后，通过新媒体渠道持续传播企业的正面形象，如企业的社会责任履行情况、新的产品研发成果等。