危机公关它有着意外性、聚集性、破坏性和紧迫性，就现如今来说就是处理网络危机的相关政策，危机处理好就是机遇，处理不好就是危机，危机对于一个品牌、乃至一个企业是有至关重要影响力的。

 

说句人话来解释，企业遇到突发负面事件，让自己被大众少骂一些，就是公关需要做的，做好就是减少骂声，做不好企业离废不远了。千万不要把公关危机想成删稿这么简单，公关若想玩转危机，就得做好这几点。

别拖拉，速度要快

5G时代，危机发生的瞬间就会快速传遍网络，危机公关产生时，企业回复的速度，决定着它下一步的发展是顺还是危。

如果在危机发生时，企业不做尽快回应引导舆论的话，很容易让舆论走向失控的地步，这对于后续危机公关的处理会带来很大的不利。

别小看速度这一细节，企业能否挽转危机局势，它可是起着至关重要的作用。但也要根据实际情况去调整，速度回复不拖拉，也不代表一味地追求快，需要有读懂危机的基础。

 

在追求速度，没读懂危机就做公关回应的企业就有，非“饿了么”莫属。人物《外卖骑手，困在系统里》的一则刷屏文章，虽并非热点，但却是时代性的命题，引起大家的关注。

全文都在探讨一个核心问题：到底谁是让外卖骑手变成高危职业的罪魁祸首？答案无非只有两个：消费者or外卖平台。文章最后，给出的答案很明确，是外卖平台的算法文化，而饿了么却理解成了消费者。

 

饿了么第一时间阿里式公关常用手法——推心置腹交朋友，将皮球踢给了用户，没有抚平危机，反而在网上被圈内人士骂得很惨。相反之美团就做的圆滑，与其说圆滑不如说美团理解对了危机。

错就是错，别瞎解释

企业若想抚平危机，不激化，自身有问题时，就不要为自己狡辩，主动真诚地承认自己的过错，说明自己的态度，更能抚平公众的情绪，若不是企业的问题，可以用权威机构证实出来的某种说法来表达态度，这对舆论的走向起着至关重要作用。

在危机之中，企业要选择承担责任，这一点不仅可以有效解决矛盾，同时也可以取得大众的好感，利于品牌的修复。如果企业不真诚沟通收到的必然是嘲笑，这对扭转公关危机是致命的伤害。

 

在危机这个关键时刻，企业公关还玩弄概念、混淆是非，就是没有智商的表现，真正聪明的公关是不会在这个关键时刻耍小聪明的。

这里跟大家说个正面示例，海底捞这个靠服务被大家熟知的餐饮业，在17年8月因为卫生问题出生了严重的企业危机。

 

但在海底捞公关，真诚沟通、承担责任、聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，彻底杜绝类似问题二次发生的权威性声明操作下，不但帮海底捞挽回了声誉，还因态度端正被赞誉。

适度自黑、逆风翻盘

品牌出现危机公关时，自黑也是一种挽救危机的好办法。自黑艺术，不仅可以拉升用户好感，扭转口碑，还可以反客为主，掌控舆论风向。

来看看在这点做的出色的钉钉，疫情期间无法上课、上班，钉钉推出了线上视频打卡上课、上班，这一举动让钉钉陷入了口碑危机，危急时刻品牌公关出了自黑图在线求饶。联合阿里集团各大官V带来流量，扩大影响和传播。

 

相比同是阿里集团的饿了么，钉钉这次自黑手法的公关处理就很妙，将危机变为了转机。失败的公关危机很有可能带来连锁反应，为日后更多的危机埋下伏笔，但优秀的公关处理，对于企业来说却是一个转机。

为何有的企业能将危机变转机，有的企业只能将危机加重，很大因素就在于作为枢纽的公关人，没有掌握好以上细节点。