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互联网+时代品牌为什么需要做好危机公关(浅谈网络时代下的危机公关)

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互联网时代

品牌为什么需要危机公关

互联网时代,每个人都是社会话题的参与者、传播者,也就造成了企业舆论危机的未知性与不可控性。面对越来越频繁的舆论黑天鹅,品牌们不得不将企业的危机公关处理能力提上日程!而从企业的角度来看,品牌危机频繁出现大概有以下三种原因:

首先,中国的互联网环境。如果对比欧美,甚至中国的周边国家,客观地讲:中国的媒体是最开放的。这种开放不仅包括自媒体的广泛存在,也包括世界最高效率的微信朋友圈传播渠道。

其次,因为人性对新闻的态度,决定了信息大部分时候都是“劣币驱逐良币”。对于品牌而言,一旦有一定的知名度,势必成为各方面关注的对象,无论是想通过制造话题产生流量的人,还是希望通过打击公众目标获取关注度和尊敬的媒体人,客观讲是很难跑掉的。现在的媒体监管,其实也很难追责,品牌在媒体面前往往是弱势群体。

互联网+时代品牌为什么需要做好危机公关(浅谈网络时代下的危机公关)

最后,就是对企业决策的话题性讨论。有时候舆论最开始并没有什么恶意,比如认为某公司的战略有问题,但企业公关部门或者高管的反馈往往是充满对抗性的,无异于火上浇油,生生把一个话题炒作为负面!

以上这些林林总总的原因,可以看到在当今的媒体环境中,品牌们受到舆论挑战是必然的,所以企业管理者要有平常心看待,同时也要时刻做好危机公关的应对。

 

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品牌该如何专业、有力度

应对危机公关,及时止损

众所周知,当品牌遭遇危机时,形象势必一落千丈,信誉口碑降至冰点,任何企业都不会坐以待毙,尽快做出专业、有力度的应对,及时止损尤为重要。那么,品牌该如何应对危机公关?

首先,按照危机公关速度第一原则,品牌必须在最短的时间内,用最快的速度进行回应。互联网时代,人人都是传播源,时间拖得越久,产生的次级传播就越多,通过社交媒体传播出去引发的舆论态势对于品牌更为致命。

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比如阿里巴巴旗下的淘宝与支付宝也曾遭遇过危机,面对公众质疑,淘宝和支付宝都在品牌出现危机后的30分钟内做出了回应,快速、合理解释,及时有效地掌握舆论方向,控制事态发展。

其次,必须给消费者一个事实的真相,勇于承担错误。当消费者及各大媒体商家都关注负面危机时,一定不能试图隐瞒或私藏任何信息,对外公布接受大众监督才是上策。

比如海底捞2017年被曝出老鼠爬进食品柜、员工用火锅漏勺掏下水道等严重的食品卫生问题时,其采用的危机公关策略就是先诚恳认错,承认错误一直都有是管理疏忽,然后立马改正及时挽救下滑的口碑,并一再强调是管理层失责,让公众充分感受到企业的诚意。

最后,快速回应、勇于认错只是表面功夫,消费者真正在乎的是品牌如何真正落到实处地去改正,类似问题是否会再次发生。因此,在快速回应与诚恳道歉外,品牌最应该做的就是积极主动进行整顿配合相关部门检查,并时刻通过媒体向大众公开进程!

互联网+时代品牌为什么需要做好危机公关(浅谈网络时代下的危机公关)

总结:

企业做任何品牌宣传的目的就是获取客户,维系客户,所以在做创意宣发的同时,要思虑周全,考虑可能引发的歧义和冒犯。总之,营销道路千万条,正面积极最重要!

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