如今我们所处的这个舆论环境中，遇到危机公关事件之后，最佳选择到底是不是认错？

去年，无疑是整个公关界最忙碌的一年，太多的企业和明星去年遭遇滑铁卢了，一开始大家不信邪，很多硬刚，结果头破血流，后来慢慢学乖了，到了最后阿里女员工事件的时候，干脆先不管三七二十一，先低头认错再说。

那么，问题来了，如今我们所处的这个舆论环境中，遇到危机公关事件之后，最佳选择到底是不是认错？像联想那般沉默可不可以？

瑞萦传媒总结了几个关键点：

第一， 看清自己手中的筹码，知道自己几斤几两；

第二， 认错的方法千千万，最重要的核心是真诚，因为没有一个企业希望丧失尊严；

第三， 面对永远比逃避要强，这个世界是因为交互而进步，不是因为沉默而进步；

第四， CEO的公开信永远是最佳方案，让公众接受不完美。

“ 先看清企业的舆情位置

人的一生最难的事情是什么？其实是认清自己，企业也是同样的道理，认清自己。

在大厂工作的你，有没有过这种体验，自从在这家公司上班之后，在自己的视野里，CEO就成了人间最大，公司的一切都成了自己的信息库，而同事也渐渐成了自己的朋友圈。

我年轻时在单位上班的时候，也有过同样的体验，觉得报社就是世界，谁说我单位不好都不行，根本无法理性的看待自己所任职的组织。

但是呢，人有主观情绪，系统不会，所以一套行之有效的舆情分析系统非常重要，据我所知国内一流的科技大厂，都已经开发了自己的这套系统，它们甚至高级到可以在海量的舆情中，智能分析出同类型稿件，从而定位出自己在目前整个舆论环境中的权重以及画像。

如果，你没有这套系统，可以找我买，我们能够提供这套系统。

当然，大部分同学都还可以采用一套最廉价的系统，那就是第三方问询，通过100人以上的采样，勾勒出自己目前的舆情画像。

只有清晰的知道自己的舆情画像，才知道如何面对当下的舆情，尤其是在每个关键指标上的维度，据我所知菊花厂的这套系统做的非常好，虽然我没看过，但是已经听到不下于五个人跟我吹过了。

这套维度标准，应该有哪些指标？

首先是政治指标，你有没有卖国贼的舆论声音？有的爱国呼声有多少？

其次是政策指标，也就是有多少声音在怀疑你挑战政策；

第三是消费指标，对你服务和产品不满意的声音有多大？集中在哪些点？

第四是员工指标，很多时候问题是从内部引爆的，比如此前的拼多多和阿里都遇过类似情况，要在一些社区掌握员工的吐槽舆情；

第五是媒体指标，发酵源头们在关注什么？有没有神秘力量在引导，这是监控的重点。

选择如何面对危机，就得看这些指标的健康程度，比如说去年阿里女员工事件，当时自己的各项指标可能都不太健康，所以哪怕当时明知被冤枉也得先低头，这就是认清自己，而以往阿里一贯的公关作风都是强硬。

而再往前追述，拼多多为何在处理危机的时候却出了错？因为它忽略了沉积已久的员工指标，直接暴露了企业文化的问题，另外在消费指标上的情绪，也跟着爆发。

所以，看清自己，再确定回应办法，这才是正确的选择。

另外，补充一句，这种舆情画像，每个CEO每个月都应该要看一下，这不仅仅应该PR看，CEO更要清晰知道自己的社会地位。

“ 其实媒体最不希望你认错

自己做过企业的人都知道，商业中，有太多的故事会永无见光之时，所以有太多的危机无法解释，企业只能自己默默抗下这一切。

这个时候，还有什么好想的？老老实实，自己扛下来吧，第一段，我就说了，联想那样沉默好不好？现在看来，挺好的，毕竟有些故事永远不适合公开，既然这样，委屈就自己独自承受吧。

本质上，在公众与企业之间衔接的媒体，是不希望企业在遇到危机后，很快就选择缴械投降的，只有企业挣扎，才会有更多的新闻和现金，这两样都是媒体需要的生活必需品。

明白了这个道理之后，你就会清楚发现，当你在遇到公关危机之后，与媒体打交道需要多么的小心，这个时候每句话都有可能让你断送自己的职业生涯。

我这里，不是说媒体不好，只是各有立场，媒体就是用来传播的，PR跟媒体说的每一句话，都可以被媒体视作可以传播的内容；我比较烦那些PR跟媒体说什么，我跟你说的这些事你千万不要往外说，一个PR的基本职业素养就是管住自己的嘴。

很多高级PR都会在饭桌上，不经意间透露出各种各样的信息，但是他也会强调，自己也是道听途说，千万别扣帽子说这是他原创。

这样一来，带节奏的作用起到了，一般媒体人要的是信息，对信源还是会保护的，各取所需，其乐融融。

在遇到危机之后，其实这种形式的带节奏，也是必不可少的，在不经意间，向媒体传达一些你想要的东西。

这个时候呢，如果你的方案不好或者不对，也会在这种私下的场合立刻遭到媒体老师的反驳。这么多年看了这么多的媒体老师，这真是一群心眼不多的人群，心直口快，观点尖锐是他们的共同特点。

在PR的世界里，媒体永远都是双刃剑，用的好，杀人，用的不好，自杀。

危机公关的时候，如果你要选择认错了，我建议你一定不要花钱了，很多人认错还花钱，是要放大自己认错的诚恳态度吗？不认错，你就得做好花钱的准备，毕竟存在博弈，博弈就得站队，站队就得花钱。

“ 认错也有无数种技巧

就算要认错，也不要着急。

在24小时内，先从业务下手诊断，然后再分析舆情，给出最终的PR解决方案。

此前，当美团在遇到骑手危机和大数据杀熟危机的时候，两次处理的都非常优秀，甚至王兴都没有被惊动，就把事情很好的处理了，当然后遗症也是很明显的，也就是美团不得不面对后期的政策监管，但这不属于PR范畴了。

这里面有个有意思的插曲，就是当时饿了么的公关团队，落井下石不成，反而搬起了石头砸了自己脚，想要耍个小聪明先表态，结果引火烧身，替美团挨了骂。

博得公众同情心。

在整个传播链条中，人数最多的那群人，是最重要的公关对象，人民的力量永远不会失效，现在很多厂商会选择本末倒置先去公关精英群体，殊不知今天的舆论环境，精英群体和人民群众正在脱钩；所以，如何赢得大多数人的认可和同情，是你在犯错之后最应该采取的措施。

这里，我举两个例子，一个是去年的张勇，那封信写的挺好，承认了阿里当下的种种问题，借助这次事件也梳理了一下自家的企业价值观，也换取了一定的时间让真相浮出水面；第二个例子，是当年苹果iPhone 4在遇到天线门之后的处理方式，乔布斯并没有道歉，而是请求了舆论给与创新一些空间，允许不完美的存在，并成功指出所有的智能手机都有这个问题。

乔布斯背后的公关大师麦肯纳，其实给大家免费上了一课，偷换概念，把错误变成不完美。

的确，我们的世界没有完美，但是我们的初心是提供完美的产品或者服务，强调我们为了完美初心的努力和奋斗以及未来的决心，从而博得用户对今天的不完美的同情。

道歉的时候一定要真诚地说人话。

很多公司，都招了一帮喜欢故弄玄虚的家伙来代替老板发声，但是说实话，在道歉的时候，还拽文笔真的是很傻的行为，老老实实说人话，说大白话，让人觉得真诚，哪怕是扯谎也得先把自己骗了，逻辑一二三四说清楚，就是最佳方案，毕竟你是跟公众说明问题，三教九流，什么人都有。

能有物质赔偿当然是最好。

人性使然，企业认错很多时候是产品和服务出了问题，消费者关注什么？你要么让我的精神爽，要不你就让我的肉体爽，道歉的真诚让我爽，最好还得赔偿我点什么；去年元气森林在出了薅羊毛事件之后，处理的思路就还不错，先是博取了公众的同情，然后再做出了一定的赔偿。

沉默只会延缓自己的衰落。

为什么会出现危机？因为你的企业生病了，生病了就得治，To B的企业得跟你的金主爸爸交流，To C的企业得跟你得消费者们交流，逃避只会让你的生意越来越难做。

有一个态度，永远都不会过时，那就是改过自新，希望客户能够给自己一个机会，毕竟曾经大家爱过我。