最近瓜真不少,不止有娱乐圈,甚至连茶饮界都频频出现问题。
就在不久前,号称着“金标准”的咖啡大佬星巴克也翻车登上热搜。
12月13日,星巴克无锡两家门店被爆出使用过期原材料,在后续市场部门的检查里更是查出了其他门店有15处问题。
无锡星巴克从店长开始,有组织地进行了食品保质期的造假。有的食材被人为“延保”一周;以及承诺“开封后不过夜”的糕点,第二天偷偷上架……
对此我只想感叹一句“牛啊”。
从公关角度来说。我们不得不承认的是星巴克在面对此次负面消息时,从回应速度到回应内容都可以说是教科书级别的公关。
何出此言,我们一起来复盘一下。
①星巴克再现满分危机公关
在星巴克无锡两家门店被网爆存在食品操作违规以后,在社交媒体上引发了轩然大波,一时之间话题#星巴克私换配料标签使用过期食材#、#星巴克频繁触碰食品安全红线#、#星巴克回应无锡门店食品安全问题#冲上了热搜,而引来了讨论,可以说是舆论走向一边倒,骂声一片。
在事件发生后,星巴克当日就在官博作出了回应,表示已了解问题并积极应对关闭了这两家门店,会立刻深入调查。
这如此迅速的回应可以说是表明了品牌对于此事的重视,星巴克在事态发酵前,就表明了立场和态度,相当于给国内的消费者吃了颗定心丸,迅速安抚了大众的情绪。然而这些,只是他们的第一步。
在当天晚上,当天晚上,星巴克发表了第二份事件调查结果,承认门店存在操作上的违规,让#星巴克承认使用过期食材#再次登上了热搜。
此次回应中,星巴克公开了调查结果,提出相应的整改措施。其中包括这三步:
- 正视自身问题,承认错误并致歉;
- .提出整改方案,保证自身食品安全;
- .再次致歉并声明了品牌立场和态度。
②星巴克这次事件中做对了什么
回顾星巴克这次在食品安全中的公关处理,可以说是完美的教科书级别了。
在网络爆出问题后,星巴克遵循危机公关处理及时性原则迅速在网络上做出了回应,其潜台词是:你们爆出的问题,我已经了解,这边会着手调查。防微杜渐,有效防止了事态的发酵扩大。
其次,用官博公布调查结果,真诚致歉与正视问题,并提出可行性整改方案,同时在声明表明品牌态度与立场。
不怕有问题,就怕有了问题品牌不正视问题。
在危机处理中,品牌想要平息舆论,解决问题,就需要在舆论发酵前,及时作出回应并做到,星巴克这次不甩锅而是诚恳致歉的态度,是他挽回形象的关键。希望未来星巴克能保持承诺并稳步发展,肯定能在国内市场上取得更多收益。
最后想说:
对于星巴克来说,之所以品牌能够获得消费者的青睐,除了品牌打造的第三空间概念赢得了大众的心,最重要的是星巴克一直以新鲜食品制作来吸引用户,标榜自己的“金标准”和直营模式,而此次网爆的星巴克使用过期食品,对品牌来这无异于自砸招牌。
如何把制度和标准真正落实到位,是星巴克等知名餐饮品牌面临的共性课题。近年来,知名餐饮品牌因底线问题“翻车”的案例越来越多。
只能说希望餐饮行业能够在食品安全是约束好自己,不然即使是再好的危机公关都没有办法来挽救自己的品牌形象。