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企业遭遇公关危机怎么办?(企业危机处理)

企业遭遇公关危机怎么办?

 

近几年来,很多企业品牌经常提到两个词:危机公关和公关危机。在介绍五大危机公关原则之前,由于构成词相同,两个词相近的概念容易让人混淆,危机公关实验室 就先带大家了解这两个词的具体含义。

公关危机是指企业的形象遭受损失的突发事件,这些事件或负面评论往往会影响企业的正常运作,并在未来给企业带来一定的损失。而且公关危机往往是大量的不满和质疑,少数消费者对产品的质疑不能称之为公关危机。

一般来说,当负面舆论在广泛传播时是企业危机的开始,而企业针对危机所采取的一系列措施和方案,统称为危机公关。

企业遭遇公关危机怎么办?

 

有些企业在采取危机公关之后反而招致了更多的负面评论,如17年双11绝味鸭脖海报引发了一片骂声之后,其作者还在评论区挑衅,调查结果显示有75.1%的网友不会再购买。

而出色的危机公关却能成功化解危机,转危为安,并得到大众理解。如海底捞鼠门事件。

但是可悲的是,现实中有80%的企业危机公关处于“最差”阶段。没回应可能危机就过去了,一回应反而招致更大的骂声。

那么,优秀的企业危机公关应该如何应对?事实上,只要做到了以下整理的这5条原则,就可以转危为安。

当危机事件发生时,企业不能推卸责任甚至拒绝承担责任。危机发生后,任何企业都应首先表态承担危机造成的后果,然后再追究危机发生的原因。

在危机事件之后,企业与公众的沟通至关重要,一味逃避是无法解决问题的,反而会招致更大的猜忌。公司需要主动沟通,并以真诚为前提,把公众的利益放在首位,诚恳地与公众沟通。

公众对事件反应强烈时,企业必须在24小时之内,甚至三小时之内作出回应。在起初负面舆论广泛蔓延时,如果官方不及时出面回应,那么后来想要平息舆论就更是难上加难。

为了应对整个危机事件,企业最好专门成立危机公关小组,实时监控和收集全网负面舆论。与此同时,工作的实施要统一,危机公关要有计划、有安排地进行。处理危机过程是一个完整的系统,环环相扣,如果一个环节出了问题,必会影响到其它环节。

在进行危机公关时,企业最好正式化、理性、有方向地解决问题。形式授权必须具有权威性,在企业就危机事件发表正式声明时,企业中的任何管理者都不能站在相反的立场,在网上发表言论。

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