一、危机公关的核心目标
最大限度降低突发事件对组织声誉的损害，重建公众信任，维护合法权益。

二、标准化响应流程

预警监测

建立全渠道舆情监测机制，识别潜在风险信号

制定分级预警阈值与响应预案

快速响应

首响时限不超过24小时（重大危机需在4小时内发声）

初期声明须包含三项要素：事实确认、应对态度、调查承诺

事实核查

跨部门组建真相核查小组，确保信息准确性

法律与业务部门联合审核关键信息

统一口径

指定唯一官方发言人及信息出口

所有渠道信息保持高度一致性

持续沟通

按事件进展分阶段发布权威信息

针对性回应核心利益相关方关切

三、不可逾越的底线原则

杜绝虚假信息：对不确定内容须明确标注“正在核实”

避免责任推诿：首轮回应须包含责任归属说明（无论是否己方责任）

禁止沉默对抗：超过48小时未回应视为默认指控成立

四、长效修复机制

事件平息后72小时内发布完整调查报告

公布具体改进措施及执行时间表

建立第三方监督评估机制

危机公关的本质是系统性信任管理，需通过制度化建设将应急能力转化为组织韧性。任何应对策略均应以事实为基准，以法律为准绳，以公众利益为决策前提。