第一章 总则​

第一条 目的​

为加强企业网络舆情监测、预警及危机公关处置能力，有效防范和化解网络舆情风险，维护企业良好的社会形象和品牌声誉，保障企业健康稳定发展，依据国家相关法律法规及企业实际情况，制定本办法。​

第二条 适用范围​

本办法适用于企业及下属各单位在网络环境中涉及企业的各类舆情信息的监测、预警、分析、应对及危机公关管理工作。​

第三条 基本原则​

预防为主，防治结合：强化舆情监测与预警，将舆情风险化解在萌芽阶段，同时做好危机应对准备。​

快速反应，及时处置：在舆情事件发生后，迅速启动应急响应机制，确保在最短时间内采取有效措施，控制事态发展。​

统一领导，分级负责：建立健全舆情管理组织架构，明确各级责任，确保舆情管理工作有序开展。​

实事求是，公开透明：在舆情应对过程中，秉持客观、真实的态度，及时向公众发布准确信息，避免谣言传播。​

第二章 组织架构与职责​

第四条 舆情管理领导小组​

成立以企业主要负责人为组长，分管宣传、公关、法务等工作的领导为副组长，各相关部门负责人为成员的舆情管理领导小组。负责统筹领导企业网络舆情预警与危机公关管理工作，研究制定舆情管理重大决策，协调解决重大舆情事件。​

第五条 舆情管理工作小组​

在领导小组下设舆情管理工作小组，由党委宣传部（或品牌管理部门）牵头，联合公关部、法务部、信息中心、各业务部门等组成。其主要职责包括：​

舆情监测与收集：运用专业的舆情监测工具，对新闻网站、社交媒体、论坛、博客等网络平台进行 24 小时实时监测，及时收集涉及企业的舆情信息。​

舆情分析与研判：对收集到的舆情信息进行分类、整理和分析，评估舆情的性质、影响范围、发展趋势等，判断舆情风险等级。​

舆情预警与报告：根据舆情分析结果，及时发布预警信息，并向舆情管理领导小组汇报重大舆情动态。​

危机公关处置：在舆情危机发生时，制定并实施危机公关应对方案，协调各部门开展舆情处置工作，与媒体、公众进行有效沟通。​

舆情总结与改进：对舆情事件进行复盘总结，分析问题原因，提出改进措施，完善舆情管理工作机制。​

第六条 各部门职责​

党委宣传部（或品牌管理部门）：负责舆情信息的归口管理，统筹协调舆情应对工作，组织新闻发布，维护企业品牌形象。​

公关部：负责与媒体沟通协调，开展公关活动，引导舆论导向，处理媒体关系和公众投诉。​

法务部：为舆情应对工作提供法律支持，审核舆情应对相关的法律文书，评估舆情事件的法律风险，协助处理法律纠纷。​

信息中心：保障舆情监测系统的正常运行，提供技术支持，负责网络信息安全防护，防止舆情信息泄露和恶意攻击。​

各业务部门：及时提供本部门相关业务信息，协助开展舆情分析和处置工作，配合完成与本部门业务相关的舆情应对任务。​

第三章 舆情监测与预警​

第七条 监测范围​

新闻媒体：包括传统新闻网站、网络新闻客户端等发布的涉及企业的新闻报道。​

社交媒体：如微博、微信、抖音、小红书等平台上用户发布的与企业相关的信息、评论和话题讨论。​

论坛与社区：行业论坛、地方论坛、综合性社区等平台上关于企业的帖子和讨论。​

其他渠道：包括搜索引擎、问答平台（如百度知道、知乎）、企业官方网站及 APP 的用户留言等。​

第八条 监测方式​

技术监测：采用专业的舆情监测软件，通过关键词设定、语义分析等技术手段，实时抓取网络舆情信息。​

人工监测：安排专人对重点网站、平台和热点话题进行日常巡查，及时发现技术监测可能遗漏的舆情信息。​

信息反馈：鼓励企业员工、合作伙伴、客户等通过内部渠道反馈网络舆情线索。​

第九条 舆情分析与研判​

舆情分类：将舆情信息分为正面、中性、负面三类，并进一步细分为产品质量、服务投诉、经营管理、社会责任、突发事件等不同类别。​

风险评估：从舆情传播速度、传播范围、公众关注度、媒体报道倾向等维度，对舆情进行综合评估，确定舆情风险等级，分为一般（蓝色预警）、较大（黄色预警）、重大（橙色预警）、特别重大（红色预警）四级。​

研判机制：舆情管理工作小组定期召开舆情分析研判会议，对重要舆情信息进行深入分析，必要时邀请外部专家参与研判。​

第十条 舆情预警​

预警发布：根据舆情风险等级，及时发布相应级别的预警信息。一般舆情通过内部工作群或邮件通知相关部门；较大及以上舆情需形成书面报告，报送舆情管理领导小组。​

预警响应：相关部门在收到预警信息后，应立即启动相应的应对措施，密切关注舆情动态，做好应对准备。​

第四章 危机公关处置​

第十一条 危机分级​

根据舆情事件的性质、影响范围和危害程度，将舆情危机分为一般危机、较大危机、重大危机和特别重大危机四级，具体分级标准参照舆情风险等级评估结果执行。​

第十二条 应急响应机制​

启动响应：当发生较大及以上舆情危机时，由舆情管理领导小组决定启动相应级别的应急响应机制，成立危机公关应急指挥部，统筹指挥危机处置工作。​

职责分工：明确应急指挥部各成员的职责，确保信息沟通顺畅、行动协调一致。党委宣传部负责新闻发布和信息发布口径统一；公关部负责与媒体和公众沟通；法务部提供法律支持；各业务部门配合提供相关资料和数据。​

信息沟通：建立内部信息快速传递通道，确保舆情动态、应对措施等信息在企业内部及时共享；同时，加强与外部相关部门（如政府监管部门、行业协会）的沟通协调，争取支持与指导。