在网络舆情爆发时进行危机公关的一些要点：

一、快速反应

监测舆情 利用舆情监测工具，及时发现舆情的爆发点、传播趋势和主要传播渠道。例如，设置关键词监测，一旦与企业相关的特定关键词在社交媒体、新闻网站等平台上出现高频次提及，就能迅速捕捉到舆情动态。

成立应急小组 成员应包括企业的高层管理人员、公关人员、法务人员等。公关人员负责对外沟通，高层管理人员能做出决策，法务人员确保公关策略在法律框架内进行。

二、信息收集与分析

确定舆情事件的真相 深入调查事件的起因、经过和涉及的各方。例如，如果是产品质量问题引发的舆情，要了解是生产环节、运输环节还是使用环节出了问题。

分析舆情走向 评估舆情是处于上升期、高峰期还是下降期，判断公众的情绪倾向，如愤怒、担忧、好奇等，以便制定针对性的应对策略。

三、制定公关策略

确定沟通口径 保持口径一致，避免前后矛盾。例如，如果是企业的服务失误，应诚恳道歉并说明改进措施，而不是推诿责任。

选择沟通渠道 根据舆情的传播渠道，选择合适的回应平台。如果舆情主要在各平台爆发，就在当平台上发布官方声明；如果涉及到专业领域且在行业论坛上传播较广，也需要在相关论坛进行回应。

四、积极沟通

发布官方声明 及时、透明地向公众说明情况。例如，以企业官方微博、公众号等渠道发布声明，内容包括事件的基本情况、企业的态度和初步的解决方案。

与利益相关者沟通 与消费者、合作伙伴、股东等利益相关者进行一对一或一对多的沟通。如对于受影响的消费者，可以通过客服热线、邮件等方式提供个性化的解决方案。

五、后续跟进

实施改进措施 如果是企业内部管理、产品或服务问题导致的舆情危机，切实执行改进措施，并定期向公众汇报改进的进展。

重建品牌形象 通过积极的品牌营销活动、公益活动等，重新赢得公众的信任和好感。