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处理危机公关的具体流程?(四个要点处理方法)

在企业的生产和品牌运营中,有一定概率会基于内部原因或外部原因发生显性或隐性的公关危机一般的危机会导致品牌形象的受损,短期的销量下降,重大的危机可能会使企业长期萎靡不振。

所以,在面对企业危机时,搞好公关战就显得至关重要,及时止损,才有可能将品牌从危机中拯救出来,甚至将危机转化为机遇,实现逆转这取决于公关的整体战略和具体执行。与此同时,舆情监测系统也在其中扮演着重要角色。那么,在具体的危机公关企业执行怎样的流程呢?

一、舆情收集,厘清线索

企业危机发生时,整个公共部门必须超高效运转。危机公关的时效性相当高,越早做出判断,给出解决办法,越早执行,就越能挽回损失换言之,公关部门每晚一秒钟,对品牌来说就是真金白银的流失。

因此,一旦收到危机信号,公关部迅速开始协同工作,调查危机的来源,负责媒体方面的报道,查看主流媒体和头部媒体的报道量和转载情况,查看各个社交媒体对事件的评价和搜索量

 

另外通过舆情监测系统的关键词和分析词的检索,了解舆情发展趋势和预测走向。筛选总结所有信息,整理舆情分析报告。在舆情分析的过程中,通过对民众反馈和热门相关词汇的了解,通过对舆情情绪和民众态度的刨析,了解危机引爆的根源,只有弄清楚真正的危机来源,才能制定最完善的公关战略。

二、根据真实信息制定策略及执行方案

需要根据整理好的所有信息,对这次危机进行危机评估,并根据重要性和类型制定应对措施。

情况属实:最稳妥的方法是真诚道歉,及时采取赔偿、产品召回等应对措施。第一时间坚定地表明自己的立场,勇于承担责任,真诚地向大众承认错误,坚定地提出纠错方案。 敢于承认和改正错误的企业还是可以得到大众的原谅的。

与事实不符:这种事实不符,可能是因为媒体和大众出现了认知错误,或者夸大了实际情况。如果是“误解”的话,这种东西反而比较容易处理。只要通过多渠道、多平台发表辟谣声明,用精练的短语进行说明和澄清(太冗长大众可能难以忽视),保持一定的覆盖量,邀请友好的媒体进行谣言转载

 

恶意谣言谣言不可怕,最可怕的是“恶意”的谣言 此时,需要辨别恶意来源。搞清楚为什么要“黑”你,找出其中深刻的原因后再辟谣是明智的这个恶意可能来自有利益冲突的同行,也可能来自对本公司品牌反感的大众。在这个过程中,舆情监测系统尤为重要,通过舆情监测系统对全网舆情信息的检索,能够追本溯源查找到造谣者,帮助企业了解危机始末,方便后续工作开展,

实际上,具体的公关案例远比上述三种类型复杂,需要具体情况的具体处理。值得一提的是,在后者的处理中,决不要将自己的企业与大众分离。公关的角度只有始终站在大众一边,感受大众的感情,才能产生良好的沟通。

三、分工协作地多方执行

例如,大企业一旦发生负面事件,就会和很多媒体联系,召开媒体恳谈会,但现在几乎没有这样的操作了。 现在,发表声明、撤稿、更改稿件、要求道歉、向平台法务通报信息源、撤掉热搜、优化SEO、或者暂停微博讨论等可能的操作基本上都是公关。

因为在危机公关的执行阶段,可以处理中期。 公关需要的是尽量减小负面影响,停止负面新闻传播,净化负面舆论,建立良好的沟通机制,得到大众的理解或原谅,转移大众讨论的焦点

 

一旦舆论事件上升到难以平息的地步,大众、大众必须如何满足,公关如何到来,积极促进正面信息的传播。其实,在真正的公关危机中百分百执行是不可能的。为什么这么说呢,因为实际情况不断变得复杂。例如,新的舆情出现,事件重新发酵,或者逆转。那时,在根据新的变化做出新判断的同时,有必要预测事件的发展趋势并制定预案。这也是一个非常复杂和头痛的过程。

四、关注后续舆情长期洗白

腾讯的“抄袭”阿里巴巴的“山寨假货”这些都是两家公司花大力气洗出来的,对于其他公关危机来说“造谣一张嘴,辟谣跑断腿”也是危机过后的长期处理过程。

同时,必须建立对负面危机的预警机制,毕竟企业还是想把危机扼杀在摇篮里。通过舆情监测系统对关键词和分析词进行长期的追踪,建立长效的预警机制,舆情危机不是说通过处理之后就可以高枕无忧的,大多数的舆情危机都存在反复性,但一般的企业不可能耗费大量的人力物力去实时关注,而舆情监测系统正好能弥补这方面的短板。因为不需人工操作,受到大多数企业的青睐。

 

总的来说,危机公关工作非常复杂,但是其特殊属性,又决定了企业不得不做。最怕的还是那种没有公关思维的企业。以为公关就只是“救火”的。平时不致力于品牌公关活动的建设,一有事情就马上找公关公司。在很多情况下,这样的公司还是“三无公司”。 市场上没有名气,没有优质产品,没有品牌积累平时不关注,临时抱佛脚,短期的公关很难得到民众的认可。企业要想长远的发展,必须建立自己的长效公关机制

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