企业生产和品牌运营的过程中，很可能会因内部或者外部因素产生一些可大可小的危机。小危机若未处理好，会让企业、品牌的形象受损，而重大危机处理不得当，就有可能让企业陷入一蹶不振的地步。

 

在舆情危机发生时，想要将局势挽转就需要公关人员熟知全局策略和具体执行的流程细节。毕竟打赢一场仗，“武器”在手胜率才会大。今天就和大家聊聊，舆情危机发生时，公关应该怎么救场？

先理清流程

舆情公关的流程主要分为四个步骤：收集舆情、理清线索；根据真实信息制定策略、执行方案；分工协助、多方执行；关注后续，持续洗白维护。

如果这样说你不太理解的话，你可以把“舆情危机”当做救火，首先你要先搞明白为啥“起火”，然后再根据起火原因想如何救火，想将火彻底扑灭，单凭你一己之力是不行的，需要多人协调来扑灭，待火源最终扑灭，就是火灾现场的善后操作了。

 

再具体执行

每个流程看起来虽很简单，但真正执行起来，还是需要公关人员把握好每个细节的。小柏晨单挑出来给大家细说。

（一）收集舆情、理清线索

当舆情危机公关发生时，整个公共部门或者委托的乙方公关公司都需要超高效地运转起来。危机公关发生时的每一秒都很重要，时间等同于金钱，公关部门慢一秒，就意味着金钱流失的更多。

所以，在危机讯号传来时，公关人要趁早进入状态，需要去查清危机的来源，先看媒体方发的报道，看看主流与头部媒体的转载情况和主流媒体下的评论走向，汇总掌握舆论走向。

 

再根据所汇总的信息情况，整理出舆情分析报告。公关之后要做的就是沟通工作，尤其是危机来源内部的时候，好比企业自身产品质量出了问题，就需要公关团队去找企业负责人询问，保证所得信息真实可靠。

（二）制定策略，执行方案

公关人要根据所得的真实信息，分析此次危机的情况，再制定本次危机的策略。

1.错在本身型：

要是危机是因为本身原因导致，策略解决上要以真诚认错为主，态度要软，勇于承担自己的错误，一定不要轻描淡写，故意避开错误，这样做只会增加企业的危机性。

前不久拼多多公关就在这点上绊了跟头，避开自己的错误、在线辟谣，结果反被打脸，危机并没有挽救不说，还顺势让情况变得更糟糕。这就是错在本身型却不真诚认错的反面教材。

2. 事实不符型：

这种情况很可能是媒体或者大众大众产生了认知错误，或者对实际情况加以夸大，说白了，都属于“误解”，这种情况下公关团队相对是好处理的。联合主流媒体和头部媒体，进行下声明更正转发、在线辟谣就能平息危机。

3. 恶意抹黑型：

这种情况就需要公关团队理清原因，收集证据，用权威性声明去辟谣。

不论是那种情况，都不要站在大众的对立面，否则会把企业或品牌再次推到风口浪尖。

（三）分工协助、多方执行

公关部门发声明前，是需要企业负责人认可，毕竟是在挽救一个企业的声誉。方案出来后，要尽快与负责人敲定，舆情危机公关每一秒都在变化，稍晚一秒局势可能就变了。

因为真正的公关危机做到100% 的执行是不太可能的，实际情况会不断变复杂或有新的舆论点冒出来了，这是需要公关团队根据预估事件做策略走向的。

 

（四）关注后续，注意维护

善后处理是一个长期的过程，危机降下后，并不代表公关团队此次维护就结束了，是需要公关注意后续舆论的，要做到持续的跟进，注意关注与处理，毕竟品牌形象是需要长期维护的。