一般来讲，由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

2 如何妥善进行危机公关

WHY

说起危机公关的原因，因为危机本身只是表象，而背后的本质——信任危机才是要处理的原因。

杨天真老师举例说，比如有固定人设“好老公”的艺人出轨，实际是跟人设不符；

比如艺人表象是逃税，实际是跟宣传出来的优质品格不符；

这些不符，造成了公众的信任危机。

行业内，大型信息服务机构出现的“密码泄露、隐私泄露”，本质也是如此。

HOW

（一）随时应对

人在家中坐，祸从天上降，这就是危机。——杨天真

危机是发生的时间、有什么内容、使用什么形式，均难以预料。

杨天真老师处理的明星危机一般来讲是为别人的失误兜底，她形容为“人在家中坐，祸从天上降”，免不了会产生各种不适。

（二）防患于未然

最好的危机解决方案，是危机不要发生。——杨天真

最好的危机公关是危机不会发生，合作或交友，需要重视对人品的考量。

杨天真老师的经纪公司壹心娱乐挑选艺人时，第一关是反复论证人品，推断这个艺人本人不会主动生产危机；

对于被动的、别的人而产生的危机，则会一起面对。

杨天真老师提醒道，正确的危机公关，原则应该是“做正确的事情，和正确的人合作”，目的非常明确，就是“让危机不会发生”。

这点我们可以引申到日常。

WHAT

（一）弄清一个真相

杨天真老师认为，不光约谈当事人，听“TA”怎么说；还要约谈与这个事件相关的人，听“TA们”怎么说。

关于理解“什么是真相”、理解什么是真相。

真相就像钻石的切面，多而散碎，有时候还充满矛盾点。

由于人性的自我保护心理，在了解真相的过程中，危机当事人会无意识过滤掉一些对自己不利的、不符合自己价值观的信息，这些并非存心欺骗；

但这些被忽略掉的信息，换个视角经过其他人描述出来，可能就会发酵为“撒谎”，从而给危机公关增加难度。

（二）确认一个目标

得知危机真相之后，我们需要即可确认一个目标：

下一步让危机向哪个方向发展？

是转化利用还是消解影响？

转化利用，可以从这件事情有价值的机会点出发，加深公众印象；

消解影响，可以选择让公众忽略这件事情，让其尽早过去。

（三）坚守一个原则

所有的危机公关的回应，都要坚守一个原则：在正确的政治导向下，顺应国情、民意，遵从舆论风向这个原则性框架内，去拟定回应内容。（划重点！！！）

因为危机公关不成功的，几乎都偏离或者违背了这条原则。

（四）坚持一个立场

从目标选立场

确认危机公关的目标，无论选择转化利用的目标，还是消解影响的目标，下一步坚持从达成目标的立场去思考，并完成一系列回应动作。

切记不要对观众撒谎

对观众撒谎本身是违背民意原则的，所以必须完全避免撒谎的可能性。

杨天真老师关于切面和角度这部分举例说，真人秀综艺节目能很好说明这个问题。

有的艺人在真人秀上圈粉，而有的明星脱粉，其实就是这个真人秀重点展示的切面和角度，放大和突出了这个艺人的长板或者短板！

关注公共的情绪

处理危机即是处理大众情绪，需要十分清楚一点：“做这件事情可以被什么样的人理解”。

从公众能接受的情绪范围，来确定讲故事的角度。

使用同理心分析公众心理，找到能实现情感共鸣点的人群，争取这部分人群的集体支持。

杨天真老师举例说，明星在危机出现后常会发布声明，说“自己也是普通人”，这点通常无法得到情感共鸣，相反会引起巨大的舆论声讨。

因为公众不认为明星是普通人，明星有固定人设，有粉丝、曝光多、赚钱多，已然成为某种优质品格的代言，已经不再是普通人了。

所以关注公众情绪特别重要！

讲好公关故事

在充分调动同理心的基础之上，从大众心理角度出发设计内容：

第一、讲清楚这件事为什么发生；

第二、如果有错，就一定要先认错；

第三、谈解决方案。

在选择角度和设计内容时，杨天真老师会大量查看来自各方面的评论。

其实根据大量查阅评论、推演评论趋势，收集提炼有效反馈的部分，并把那部分的内容融入论点和论据的组成部分。

明确解决方案

确定解决方案时，跳脱这件事看本质，可以在综合考虑之后，选择破坏危机故事、或者共情危机故事。

（五）制定一个规则

制定一个回应的规则：是有连续曝光的需求，还是一锤定音更好？

根据危机的利用价值，可以选择连续曝光、递进回应，或一锤定音，不再回应。

对于递进回应的事情，采用明星工作室/经纪公司回应。

明星本人回应的递进回应办法，每次回应保持一致的回应视角，选择不能辩驳内容范围。

杨天真老师本人是比较厌恶连续剧式曝光回应的，推荐选择一锤定音。

好的，这次关于杨天真老师的暂时先到这里，短短几堂课，让人受益匪浅，这些知识不仅能用到经纪人领域，也同样能为大家在日常的工作中答疑解惑。

小编十分喜欢杨天真老师的逻辑思维、强大的气场以及过硬的专业素质。