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处理公关危机的黄金时期(危机事件黄金时期程序)

电影《即刻救援》(Taken)中,连恩尼逊饰演的退休特务必须在96小时内救回心爱的女儿,因此他在接到求救电话的当下,就开始确认女儿的被绑位置、绑匪人数及口音。而在商场上,公司在危机发生的头一小时、也就是所谓「黄金时刻」的处理方式,通常也会是接下来公司是否能安然渡过的关键。

事实上,根据PR Daily指出,公关危机处理中最重要的「铂金」时刻,是在事件发生后的15分钟。在这15分钟内,公司可以立即确认事情缘由、搜集相关资料,并交由危机处理小组订定接下来的处理方针,确立后续的回应态度与方向。因此当危机发生时,千万别马上慌了手脚,试着问问自己下面这四个问题:

一、什么是最迫切的问题?

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危机之所以让人紧张,是因为若没有好好处理,会造成更大的伤害。面对如此棘手的状况,你或公司的首要目标,是找出最迫切的问题、并专注于解决问题上,才能在第一时间设立停损点,将伤害降到最低。好比一家食品公司的产品发生消费者中毒事件时,公司内部需立即确定中毒人数、中毒情况、及导致中毒的原因等,瞭解整起危机的起因与可能的发展,再继续危机处理的下一步。

二、有哪些部门需要涉入?

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一项重大的危机发生时,通常并非单一部门能解决,因此在瞭解事情的来龙去脉后,可就危机可能涉及的专业知识,寻求其他部门的咨询或协助。如当公司与消费者发生纠纷时,可知会公司的法务部门,请他们提供进一步的和解建议或法律咨询,以防纷争愈演愈烈。

三、危机对别人的影响是什么?

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当家里停电时,我们都习惯把头探出窗外、看看别家是否也停电。同样的,当你的公司面临外在环境的衝击时,也别忘了确认同在一个产业中的对手,是否也遭遇相同的麻烦。就如发生重大空难后,全球的航空公司都会受到波及一般,若危机影响的是整个产业,你可参考其他公司的应对方式,再依据自家公司的属性及需求,规划应对之道。

四、消息的传播程度?

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家丑不外扬,危机发生时你自然也不想再分心去应付媒体,但当流言蜚语满天飞,你最好还是夺回陈述事实的主动权,而不是让不正确的消息四处流窜,影响公司的形象。釐清已有多少媒体披露这场危机及报道内容,并注意社群网站上对公司的讨论及意见,都有助你瞭解外界对公司及危机的看法,然后想出对策及因应之道。

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