如果企业确实存在过失，当事方及媒体、公众都会激烈地讨要说法，企业必须公开表态，接受来自各方的质疑，并提出解决方案。在这个过程中，企业言行能否让公众感受到诚意和信任，是危机公关成败的关键。
1、危机出现后，向领导和相关部门做内部沟通时，公关团队的核心职责之一是：作为外界舆论代表给出专业客观建议。避免企业仅从自身考虑打出昏招，例如心存侥幸、意图隐瞒，解决方案不够有诚意等。要知道，二次公关的成本更高。
2、8小时内企业必须做出正面回应。前提是，事先建立一个获得高层授权的危机应对小组和危机处理机制。
3、切忌将自身错误归咎于行业惯例，否则会引发更大范围的公众质疑。问题严重时，且相关负责人应出面表达歉意。
4、优先线下解决危机。通过与用户直接沟通达成谅解，从根源上降低事件热度。与线上危机对应的人力、物力、财力甚至品牌损耗相比，线下沟通成本是相对可控的。
5、对于用户投诉，企业的态度有时比具体做什么更重要。首先假设对方是基于合理的诉求而非讹诈炒作，企业应该提供足够有诚意的补救措施。
6、避免小动作，小插曲引发的新事端。
7、不降格，要节操。
8、提醒约束内部员工不要对外发表任何与危机相关的言论，同时注意内部文件的高度保密。
9、没有充分准备情况下，尽量避免接受媒体当面和电话采访。企业应利用自由传播渠道使信息可控，比如企业官方网站、微博和微信，或以邮件或传真的形式回复。
10、如果危机已发展到必须开媒体发布会的阶段，可通过细节操作，尽量降低事件的清晰度和信息含量，减少更多的猜测和爆料。
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