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肯德基在中国最大的危机公关事件详情(企业危机公关案例剖析)

说到洋快餐,在现在大家基本都习以为常了,不过在21世纪初的时候,以肯德基麦当劳为首的洋快餐,在国内可谓是高档的象征,也就只有家庭小康的人或者生日才会去吃的东西,不过随着国家的日益强大,生活水平的提高,现在的肯德基已经不是什么高档的食品了,并且许多年纪大一点的人,对肯德基的印象恐怕不太好,下面小编就给大家讲讲肯德基在中国遇到的最大的危机公关事件

肯德基在中国最大的危机公关事件详情(企业危机公关案例剖析)

网传“变异鸡”图片

肯德基最大的危机公关其实就是被造谣用变异鸡的事件,当时微信公众号等自媒体平台刚刚兴起,许多网民其实不太分辨的清楚营销号自媒体和官媒的区别,当时绝大多数人非常相信在网络上看到的资讯相信,特别是负面信息,自媒体利用贩卖危机和编造事情来赚钱,事件就是在这样一个背景下发生的

肯德基在中国最大的危机公关事件详情(企业危机公关案例剖析)

网传“变异鸡”图片

13年左右,网上开始传播一则这样的信息,传闻肯德基使用变异激素鸡给中国人食用,一只鸡有6个翅膀8条腿,其实要追溯的话,这样的信息传播更早之前都有了,只是当时的传播范围还比较小,一开始是在QQ空间,后来变成微信公众号,随着这个谣言的不断传播,话题越来越热,许多家长都对当时的小孩下了“禁令”,不能吃肯德基!

肯德基在中国最大的危机公关事件详情(企业危机公关案例剖析)

肯德基

这种谣言严重影响了肯德基当时在中国的口碑,肯德基方在当时也做了许多的公关科普展示,但是在那个年代单单这样是不够的,最后没有办法的肯德基使用法律武器维护自己的权益,挑选了当属传播最凶的三家公司,三家公司十个微信号,肯德基提起的诉讼请求有,立即停止侵权行为、赔礼道歉外,还向每个被告要求最高达150万元人民币的赔偿。“实际上这个索赔金额远远不能弥补肯德基由此遭受的损失,但肯德基希望借此机会警告这些造谣者。”

因为当时造谣的实在太多了,甚至无法分清对方是刻意造谣还是被带节奏,所以不可能全部都把他们告上法庭,一是收集帐号运营方信息的难度很大,另一方面保全证据的工作量也非常大。“这次我们选择了分别属于3家公司的10个账号作为首批起诉对象,后续账号的信息和证据搜集工作还在进行中,之后还将会有一系列动作。”

案例分析:

其实危机公关也有着时代性,对于当时的肯德基来说,公关做得有好有坏,再最后虽然是解决了危机,但是造成的影响还是存在了很久,造成的损失也不是简单的几百万就能解决的,其实相对于这种造谣事件,肯德基在国内还有其他的危机公关事件

比如2012年汉堡细菌超标、速成鸡事件、食用冰块细菌超标事件、2014年过期肉事件和鸡翅白色活虫事件等,这些实实在在发生事件更难处理,对于危机公关最重要的是5S原则:

shouldering the matter(承担责任原则)

危机发生时,公众是不会管谁是谁非的,企业应该承担责任,对外公示会将事情调查清楚,如果有受到伤害的用户时,应当通过媒体致歉,对用户进行补偿

sincerity(真诚沟通原则)

其实真正的公关就是真诚,只要真诚对待民众,事情总会有好的解决方法

speed(速度原则)

事情发生的第一时间就要做出反应,在危机公关的黄金时间内应该对外有反应,与媒体和公众沟通

system(系统原型原则)

在一种危机到来的时候,要注意另一种危险也可能到来

standard(权威证明原则)

单单自己说是不够的,要找权威的机构和媒体,必要时候像肯德基这种体量的企业,让官媒发声也是可以的

按照上面的五项原则去做危机公关,无论遇到什么问题都能迎刃而解。

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