首页 > 行业新闻 > 技术分享 > 酒店危机公关避坑指南(酒店危机公关案件分析)

酒店危机公关避坑指南(酒店危机公关案件分析)

酒店,相信很多人都或多或少都居住过,而酒店的价位一般也都在100——1000元不等。不同价位的酒店,居住的舒适度也是不一样的,在舒适的同时,顾客也会觉得这钱花的值!那2800元一晚的酒店,又是什么样的呢?如果这2800元一晚的酒店不换被套不洗水杯不刷马桶,你还觉得值吗?

如今,人们住酒店不单单是满足居住需求那么简单了,还更加注重居住的品质。酒店行业也发展越来越好,但发展的背后,随之而来的便是一系列的酒店危机公关

2800元一晚枕套不擦被套不换
卫生状况让人堪忧

要说最近最火爆的打卡地是哪里,我想北京环球影城便是其中之一。

随着北京环球影城的开业,该园区凭借着哈利·波特主题以及话痨“威震天”迅速出圈。不少网友纷纷上前打卡,体验一下7大主题的魔幻景点,以及各种娱乐项目。期间,因为不少事情登录过各大平台的热搜,然而这一次上热搜,却是一个危机事件。

酒店公关危机避坑指南(酒店公关案件分析)

 

10月4日下午,B站博主“滤镜粉碎机”发布一条视频,迅速火爆全网。

该博主在9月底,以2800元的价格,在并非周末入住了环球影城大酒店的“功夫熊猫主题房”,在入住当天,该博主在酒店的床品、卫浴、水吧、杯具上盖了隐形的荧光标记。这些标记都是荧光的,用水就可以轻轻擦拭干净。

酒店公关危机避坑指南(酒店公关案件分析)

 

次日,博主退房并换人入住同一间房,再次进行检查。但却惊讶的发现,该房间内三个枕头的枕套以及六个水杯均有完整的荧光标记,也就是说它们根本没有换过。另外在卫生间里,有3件浴袍、3条毛巾和3条浴巾,也都原封不动地摆在那里,仅被换掉了一条毛巾。

酒店公关危机避坑指南(酒店公关案件分析)

 

看到该视频的不少网友表示:这是意料之中,每次出门住酒店都会自带洗漱用品,也有网友表示:一晚上接近3000元竟然卫生都得不到保障,太无视消费者权益了。

酒店公关危机避坑指南(酒店公关案件分析)

 

看来,酒店的卫生问题早已成为了网友心中的一个心结。其实,不仅仅是卫生问题,部分酒店的安全问题也得不到保障。

女子入住酒店遭陌生男子闯入
安全问题如何保障

去年9月,#女生酒店房间遭陌生男子闯入# 相关话题持续霸占热搜,引发社会广泛关注。

酒店公关危机避坑指南(酒店公关案件分析)

 

在江苏某酒店内,一名男子未经允许刷开房门突然闯入了两名女子的房间,两名女子十分害怕,不断质疑该男子身份,为何闯入房间时,该男子理直气壮地自称保安查房。随后,当事女子提出要报警,该男子则漫不经心地说:“可以,你现在就打110”。

酒店公关危机避坑指南(酒店公关案件分析)

 

事件持续发酵后,该酒店负责人才联系到当事人!

网友看后则表示:事情的性质很严重,不是道歉就能解决的。

酒店公关危机避坑指南(酒店公关案件分析)

 

其实,引发网友愤怒的点就在于:为何保安没有工作服?为何可以直接刷卡进入?为何如此理直气壮?换句话来说,就是顾客的安全没有得到保障。

上网一搜酒店,排在首列的便是卫生和安全问题,其次便是服务问题。确实,如今的酒店逐步向服务型行业转型,服务愈发重要,但依旧有部分酒店不把顾客当回事。

 

情侣住酒店被拍
酒店经理态度让人迷惑

2019年,黄先生带着女朋友入住河南某酒店,入住酒店后黄先生在电视机右下方的插座里,发现了一个针孔摄像头。黄先生表示,自己和女朋友是去郑州游玩的,没想到却有可能被人偷拍了隐私。

酒店公关危机避坑指南(酒店公关案件分析)

 

事发当晚,黄先生找到了酒店负责人,但是两天时间过去了,该酒店方面不尽一致在推脱责任,还浑然不把这件事放在心上!见事件发酵后,才站出来回应,而回应的话语更是让人大跌眼镜。酒店负责人说:“这事网上有很多”!

酒店公关危机避坑指南(酒店公关案件分析)

 

酒店负责人以摄像头不是酒店安装的为由,在解决问题上态度就变得十分强硬,丝毫没有顾及到顾客的感受。

近年来,随着生活水平的提高,人们的可支配收入也增加了许多,同时便拉动了酒店行业的发展,但往往发展与危机是并存的,有发展就有危机,酒店行业的危机公关也陆续爆发,这些危机看似千奇百怪,但无非就是卫生、安全、服务的问题,这些问题成了酒店行业危机公关爆发的导火索,在社会上引起轩然大波,给企业乃至整个行业带来了负面影响。

为了避免这类危机给客户造成不好的体验,致使陷入经营困境,今天熨斗先生就来和大家聊聊如何在卫生、安全、服务问题上,成功进行危机公关,尽可能降低对企业的负面影响。

1、加强内部管理,确保客户体验万无一失

对“酒店乱象”管理的最有效的方式便是加强内部管理,落实到责任人。无论是酒店的卫生,还是安全和服务,都应当从客户订房、入住、退房等每一个环节建立一套完整的机制,并且严格实施起来,确保客户在酒店享受到服务、安全得到保障等。避免客户在任何一个环节产生意外,影响到酒店的形象。

2、做好卫生、安全、服务的危机预案

其实,客户想要的很简单,就是住一个干净安全的酒店,但酒店行业却屡屡陷入“卫生门”,因此,做好此类事件的危机预案便很有必要。当“卫生门”事件发生以后,如何处理,谁来处理,处理成什么样,后续怎么做都需要精确到点和面,从而达到尽量避免、及时处理、尽力挽回损失和声誉的目的。

3、找出危机根源所在,避免此类危机再次发生

危机处理好了,不代表危机过去了,不代表此类危机不会再次发生。一切危机的发生,其实都是有苗头的,就拿安全问题来说,酒店其实可能已经发现了房卡存在问题,但一直没有引起重视,才导致了危机发生。当危机解决好之后,还应当让公众看到你为此采取的行动和良好用心,从而帮助酒店在危机之后取得消费者的信任,保护好消费者其实也是在保护酒店的声誉。

结语

现在的时代今非昔比,客户和市场除了注重品质外,更加注重品牌,当下的酒店,大部分都为品牌连锁店,酒店新品牌更是层出不穷,遍布全国各地,面对前有劲敌后有追兵的情况,酒店品牌危机公关避坑就变得十分重要,少踩坑才能有助于增强酒店在市场上的影响力,从而助推整个行业的发展。

在线客服
  • 服务热线
    17727463041
  • 刘R

深圳市瑞萦传媒有限公司  粤ICP备14073430号