讽刺员工玩弄谐音梗、满嘴荒唐言遮盖事实、逼得两百名员工愤而退群……经此一役,茶颜悦色已从高台跌落,而我们站在他处俯视,已经将这个巨人倒下时的狼狈一览无余——
谁能想到,以“憨厚懵懂”人设在网络大行其道的茶颜悦色,背地里却拿着十年前的市内最低工资去压榨员工呢?
这个在互联网上拥有着无数拥趸的名牌茶饮,遭遇了成立以来最大的一次公关危机。虽然老板和官方随后发出了一纸不失礼貌的道歉声明,但网络上泛起的波澜却愈发激烈,这次事件已经成为了茶颜悦色口碑上一道无法磨灭的伤痕。
究其原因,其实是公司的疯狂扩张和管理制度的不人性化所埋下的祸根;但是把这次风波摆到明面上一看,就是茶颜悦色的危机公关出了大问题——
一家拥有近万名员工的公司,老板、高管等人居然在大群里强硬泼辣地与员工互撕,属实是头一回见。
一个好的危机公关团队和运营策略,可以树立起企业信誉,建立良好的企业形象,保持和增加品牌的活力,减少不必要的误会所带来的损害;而一个差劲甚至可以说没有危机公关意识的团队——例如茶颜悦色,只能让这个品牌败絮其中的一面毫无遮拦的暴露在公众面前,把之前运营团队树立起的品牌形象全都化为乌有。
那么,从茶颜悦色这件事来看,一个好的危机公关思路应该是怎样的呢?
首先,就是要老板“不下场”。
员工有不满,自然是由直属上级去处理;上级把不好关,还有HR出手;HR不行,还有HRD、还有分属经理、地区经理……如果在第一级的时候,老板就亲自下场,还妄言讽刺员工,这只能体现企业的不专业,把小作坊时期的恶习带到了现在。
其次,就是要做到“不生气”。
作为公关,别人骂开了,你第一反应是生气、是上头,那其实你就已经输了——那一方代表着弱势群体,人向来都是同情弱者的。
再者,生气是处理事情的大忌讳。因为人一生气,其想法、发言就会变形,就会显得激进、压迫,作为公关,这是极为不合格的。世界本就是一个多彩的世界,世界上不可能只有一种声音,想要更好的生存下去,那势必要允许另一种声音存在,公关的作用不是去消灭这种声音,而是尽可能的保证赞同的声音更大罢了。
最后,就是要做到“不说谎”。
“民众的眼睛是雪亮的”,教员诚不我欺。
当今社会,做任何事在网络上、在媒体上都会留下证据,一旦暴露在公众的目光下,几乎没有东西可以掩盖住,再深再深的东西都有可能被人挖出来,所以说,“撒谎”就是自寻死路——
但是也不能什么都说,春秋笔法该啥时候去玩?就是要在这种时候舞起来!微言大义、三分明七分暗,才是危机公关话术的真谛。
总之,公关的核心,就在于“专业、冷静”,一个企业想要做大做强,公关是必不可少的一部分。“口碑”这个东西只有日积月累、一点一滴才能建立起来,但是一次失败的公关,就可能会把它在顷刻间毁于一旦。