对于一个大品牌来说，如果它能发展成为一个具有很高知名度和社会影响力的企业，它必须有一个非常坚实的资本和基础，同时，它在各个方面的能力也是突出的，包括品牌管理和危机公关的能力。然而，当你沿着河边走的时候，你不能让你的鞋子湿了。面对重大危机事件，一些品牌凭借自身经验成功扭转了危机，而另一些品牌则从未恢复。回顾一些经典的品牌危机公关失败案例，我们可以从中得到反思。

案例1:华硕天价索赔事件

2006年，就读于首都经济贸易大学的大三女生黄静花了2万元从中关村的一家公司买了一台华硕笔记本电脑。当她那天使用它时，她发现它根本无法打开。在维修过程中，她发现中央处理器有问题，立即将电脑送回公司进行维护。大修后，黄静拿回了电脑，但它无法再次启动。再把它送去检修还是没用的。最后，我们发现电脑原来的2.0G中央处理器被一个测试样本所取代，这违反了英特尔对任何最终用户产品使用该样本的禁令，而且英特尔是华硕的重要合作伙伴。因此，黄静和他的朋友向华硕提出了500万元的惩罚性赔偿，成立了一个反消费者欺诈基金会，并承诺对此事保密，否则将被公之于众。经过多次谈判，华硕最终以“敲诈”为由报警，他们被警方带走并在不久后被捕。黄静本人在看守所呆了近10个月。

不久，黄静向律师寻求帮助，向检察院申请国家赔偿，获得批准后，他对华硕提起诉讼，涉及三项指控：诬告、侵犯名誉权、制造和销售假冒伪劣产品。在此期间，华硕没有对此发表声明或回应，但几个月后，华硕在网上对天价赔偿事件作出回应，认为测试样品的中央处理器在大修前已经更换，这意味着这一切都是黄静自己策划的陷害阴谋。后来，论坛上也出现了相关评论的帖子，称这两个人是在对抗华硕。华硕的相关发言人对这些事件都采取了回避的态度。

显然，华硕无意承认自己的错误，只是为了与英特尔公司保持合作而一再拖延和回避。与大公司相比，黄晶的实力非常有限，华硕在不断压制记者的言论和公众舆论后依然无动于衷。然而，媒体报道不能被完全封锁。对于公众来说，作为消费者和维权者的黄晶在这起事件中遭受了不公平的待遇和冤屈，这与华硕销售假货的强硬、冷酷和黑心的企业形象形成了鲜明对比。人们几乎对受害者表示同情，对华硕感到愤怒和厌恶。显然，华硕显然未能如此粗暴地解决这场公关危机，牺牲一个消费者来换取稳定的合作，但与此同时，它也对品牌造成了巨大的损害，许多负面评论使其内部压力倍增。

案例二：孔大师“水源门”事件

2008年7月24日，一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的文章很快引起了广泛的传播和讨论，因为一直在广告中自称“选择优质水源”的孔师傅，被记者发现其所有水源都是自来水。果然，大部分的讨论都集中在谴责和批评上，所以孔夫子被推到了风口浪尖，被舆论包围。

根据危机公关的基本原则，孔大师应该在事件发酵之初就发表声明并迅速做出回应，但其处理措施却恰恰相反。他不仅没有回应，还悄悄撤掉了“选择优质水源”的广告，并更换了包装。在公众眼中，这些措施显然已成为做贼心虚的证据。面对越来越多的质疑和批评，孔师傅最终邀请了第三方权威机构饮用水行业协会，宣布该协会对孔师傅矿泉水水质的认可，并确定其水源为纯净水，添加的食品添加剂和营养添加剂符合国家矿物原料标准。但是，这种说法并没有得到消费者的理解，因为孔师傅并没有意识到公众的担忧，消费者并不关心矿泉水是否达标，而是认为瓶装纯净水不符合广告中“优质水源”的说法，这是一种欺骗。很快，公共关系的失败反映了孔师傅的销售，一些超市开始撤下孔师傅的矿泉水，其品牌形象遭到消费者的排斥和厌恶。

显然，孔大师的公共关系中有一系列的空缺。首先，反应是缓慢的，他没有抓住机会在舆论发酵的早期阶段做出反应和处理。他没有有效地控制公众舆论，也没有表明自己的态度；然后，在没有及时澄清的情况下窃取广告和包装，加剧了公众对孔大师有罪的怀疑和指责，并进一步使自己的品牌陷入更大的信任危机；最后，消费者没有提前了解国家标准中矿泉水的概念，导致了不可弥补的误解。

案例3:农夫山泉霜门

农夫山泉是目前饮用水的巨头，农夫山泉矿泉水也以“农夫山泉有点甜”的口号闻名全国。作为一个大品牌，它经历了不少风暴，2009年的砷门就是其中之一。

2009年11月24日，海南省海口市工商局发布商品质量监督消费者警示，称含30%混合果蔬、水溶性C100葡萄柚汁饮料、统一桃汁饮料等9种食品中的砷或二氧化硫超标，不能食用。每个有常识的人都知道砷，也叫“砷”，是一种致癌的有毒元素，在食品中超标会给消费者的健康带来危害。因此，这一警告发出后，其中提到的产品品牌很快陷入了品牌危机。

然而，12月5日，海南省工商部门表示，之前的检测结果是错误的，农福泉中的砷超标，但澄清来得太晚，给农福泉带来了巨大的负面影响。在这一事件中，农夫山泉遭受的品牌损失实际上是自身造成的。

面对舆论，遭受不公正待遇的农夫山泉高调反击，召开新闻发布会，声称这起事件是竞争对手策划的，并公开挑战工商局，称其越权发出警告，指责海口工商局极端错误，并要求提起高达10亿元的赔偿诉讼。从这些不可思议的反击来看，农夫山泉真的很生气，但是对于问题的关键点却没有明确的回应和证据。因此，这些公关措施很快吸引了公众舆论，并保持其高知名度。在许多人眼里，这些激烈的行为成了对政府的绝望反应，给政府的品牌蒙上了阴影。海口工商部门发布澄清后，农夫山泉的做法更加尴尬和荒谬。

很难想象这种冲动的公关行为是一个领先品牌的反应。无论砷事件是真是假，它都应该站在政府一边，道歉并要求进一步调查。即使相关部门犯了错误，也不应该受到指责，因为对于企业来说，政府只会是品牌公关的有力助手，站在政府的对立面往往得不偿失。

案例4:双汇电脑

很多人都吃过双汇火腿肠，他们也知道双汇是一个以肉类加工为主的大型食品集团。与此同时，他们了解到，2011年，该品牌发生了瘦肉精事件。面对这场公关危机，双汇做出了一些回应，非常耐人寻味。

在当年3月15日新闻频道播出的《每周质检报告》专题节目中，披露了“健美猪”的真相，指出河南一些地方的养猪场在猪饲料中添加了“瘦肉精”，使得养猪更加有利可图。然而，在养猪过程中添加克伦特罗是违法的。这些猪变成了“问题猪”，进入了人们的餐桌。没想到，著名的双汇也用上了。很快，舆论开始升温，双汇也做出了非常迅速有效的回应。

首先，双汇应对危机的态度非常重要和迅速。在节目播出后一天内发表声明，对此事件表示歉意，暂停生产进行整改和处理，表明质量控制的重要性和诚意，并积极配合调查。17日，双汇再次发表声明，郑重将3月15日定为“双汇食品安全日”，天天落实食品安全，召回市场流通产品，解聘相关管理人员，继续整顿相关生产线，加强生猪检验生产监管。在一份声明中，双汇以非常具体的方式给出了一系列解决方案，让公众看到了积极的手机行动。

之后，双汇进一步召开“万人大会”集体反思，以积极有力的内部公关形式赢得了外界的认可；同时，双汇在道歉和承担责任的同时，多次有意无意地强调水产养殖业是罪魁祸首，有推卸责任的嫌疑；此外，在产品下架20多天后，双汇的熟肉制品很快被重新下架，这太快了。为了赢得消费者的信任，我实际上想出了让区域经理在店里吃火腿的诀窍。对于路人来说，这更像是一场闹剧；除了将责任转移到水产养殖业之外，双汇在4月18日发布公告称，这起事件是由于个别员工在采购过程中的失误造成的，并再次将责任转移到个人身上。

由此可见，双汇对此次危机事件非常重视，其早期应对措施也已到位。然而，在那之后，各种炫耀的想法、证据和不断推卸责任真的远远不够。这种额外的戏剧性使内省失去了应有的严肃性，也使之前措施的真诚性丧失，这让人们怀疑品牌是在玩游戏。如果你不认真执行你的行动，你会以低调的方式进行反思和纠正。相反，你会逃避并快速进步。