危机公关的硬核知识（处理危机公关的要点）

企业在运营中会遇到各种各样的危机，有来自于外部的自然灾害，如政治风波、法律、媒体市场等各方面的危机，也有来自于生产销售以及财务各个环节的危机。但是无论是哪种起源的危机，一旦发生不仅会使企业内部和外部都产生恐惧，也会导致企业公共关系上的危机。

俗话说得好，好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最早的4小时内，消息会像病毒一样以裂变的方式高速传播。就比如前几天发生的喜茶员工打人案件，只是短短的一小时就在网络上引起了轩然大波。而在这个时间段，可靠的信息往往不多，大多都是来自不知详情群众的主观臆测和猜想。而这种情况无疑会让事实如蒙了雾的大山扑朔迷离，企业也因此陷入更加被动的局面。

危机公关第一条：第一份声明至关重要

企业如果遭遇危机，公司的一举一动都会是外界评判公司如何处理这次危机的主要依据。而媒体和公众以及政府都密切关注的就是涉事公司发出的第一份声明。大家都知道第一份声明一般会透露出涉事公司关于此次事件的处理态度，也会透露接下来公司将会如何应对此次危机。而对于这一份声明发出后究竟是扭转乾坤还是火上浇油，舆论赞成与否往往都会立刻见于媒体报道。

因此，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能会对全局失去控制。危机发生后能否控制住事态，使其不扩大，不升级、不蔓延才是处理危机的关键。

对于食品企业来说，食品安全以及卫生环境可以说是重中之重，就拿国民度超高的肯德基来说，2005年肯德基被曝调料中含有致癌成分苏丹红一号，显然，对于这家在中国拥有几千家分店的连锁快餐巨头，在作为其主打产品的鸡肉类食品上出现这样的质量事件，无疑是致命的打击。

但是肯德基的处理方案没有闪烁其词，直接光明磊落的向媒体发布声明“......但是十分遗憾，昨天在肯德基的调料中还是发现了苏丹红一号成分。肯德基的这份声明主动诚恳，表现了对消费者健康的重视，迅速霸占了各大报纸头版头条。也为以后的品牌修复和食品成功召回买下了伏笔。

危机公关第二条：以静制动，心中有数自然不慌

危机会让人处于焦躁和恐惧之中，所以这个时候企业更应该冷静下来分析事件原因，以达到出其不意的公关效果。就算是大型企业，依然会面对防不胜防的危机事件。华为可以说是国内首屈一指的IT公司，但是依然遭遇到了公众的质疑。2019年4月华为发布新手机华为p30Pro，而这款手机最令人惊讶的一项功能就是拍月亮，根据华为的副总裁余承东所发图片表示华为竟然连月亮的表面都能照的一清二楚。

2019年6月16日，来自爱否商城的首席客服彭林在微博上公开质疑华为P30Pro的拍月亮功能造假，并在6月20号表示：拍出的月亮不是把微弱信号还原或者是美颜算法，而是在内部已知道的月亮数据中添加细节。而华为是怎么做的呢？

华为对此保持了沉默，对质疑采取了冷处理的态度，然后用事实强硬的回应，并表明申请了一项拍月亮的方法和电子设备的专利让危机不攻自破。

从这个事件中我们可以看到，遇到危机必须一击必杀。华为为什么不急于出手，那自然是心中有数，所以才任由这些科技博主，研究人员来了一次拍照领域的狂欢，等舆论已经沸腾的时候再拿出自己申请的专利来一锤定音，破除危局。而这位危机不仅没有给华为造成实质的伤害，从另一方面来说更是给华为的手机免费的进行了一波宣传，相信省了几千万甚至上亿费用的的余承东当时应该在捂着嘴笑吧。

危机公关第三条：御敌于千里之外，预警机制不可少

古人云：人无远虑，必有近忧。对于企业来说更是如此，既然危机事件不可避免,企业就应时时绷紧危机这根弦。只有防范危机事件于未雨绸缪之中,オ能扭转危机于旦タ之间。平时多一些危机意识,多制定几套对付各种可能出现的危机应对策略,当危机事件来临的时候,就会镇定从容许多,相对于没有危机意识和没有制定危机策略的企业来说,本身就已经赢得了时间差。所以说,危机预警是危机管理的第一步,也是危机管理的关键之处。在很多时候,危机事件就像死亡和纳税一样,是管理工作中不可避免的,因此必须为危机事件做好相应的准备。比如,通信计划、行动计划、消防演练及建立重要关系等。

著名品牌传播与危机公关专家曹保印曾说过：处于“第一品牌”的企业和迅速成长的企业和连锁企业等10类企业，是当今社会最容易发生危机的企业，由此可见，越是知名度高的企业，越要有危机意识，越应该在第一时间制定危机公关的计划，以便在危机事件出现时掌握主动权，抓住机会顺利渡过难关。

而做好预警机制要从以下几个方面抓起：首先要组建危机管理部门。这样的部门必须由企业最高领导者来担任，另外要以企业各职能部门负责人为主,兼收一部分基层员工介入。机构人员应是善于观察、乐于沟通、勇于创新和敢于承担责任的人。这中间最好还应有外聘的高级公关顾问任职。在危机事件发生的时候,危机管理机构快速派出危机事件的处理人员。

第二，要定期进行企业运营危机与风险分析。危机管理机构定期针对目前企业运营的各层面,包括服务、品牌、生产、制造、销售、投资等各个环节进行分门别类的分析。

第三，要进行风险分级管理。单纯的分析不是目的。除了将定期风险分析的内容记录在册,还应将风险进行分级分类。制订每一项风险的解决方案,明确管理者的责任和任务完成时间。

第四，要能够经常举行不同范围的危机爆发模拟训练。企业管理者是否能真正有快速的危机事件的处理能力？实践才是检验能力的最好的试金石。

总而言之，危机公关不是简单的单体相加，它是多方作用的结果。而掌握以上这几条，你也可以成为一个合格的危机公关专家。