在处理投诉时，企业往往对客户的投诉意向存有疑虑，同时又不敢承担损失，因此很难以这种态度处理令人棘手的投诉，面对困难的客户，我们应及时让律政部门介入，在处理过程中保留有关证据，但总的来说，绝大部分客户都是善意的。

客户投诉往往涉及企业的各个部门和环节，因此企业应该建立一个系统、全授权的投诉反应机制，包括各部门的负责人。目前，许多企业往往把受理投诉的工作交给客户服务人员，客户服务人员在安抚客户情绪和解决客户误解方面发挥着明显的作用，但一旦涉及到真正的利益，客户服务往往难以有效处理。

此时，最好的办法是授权客户服务人员担任处理投诉的负责人，领导相关主管部门，由具体部门作出答复和判断，客户服务人员按照公司的有关规定处理。通过授权客户服务人员确保有固定的人员从头到尾处理客户投诉，避免被问题推来推去，激怒客户，同时也确保投诉处理的有效性。

企业领导要亲自处理投诉，这证明了企业承认错误、向客户道歉、重视客户的诚意，也是企业内部的榜样，有利于形成有效的投诉处理机制；企业领导亲自听取投诉，使领导者更直接地了解企业的产品和业务，倾听消费者的声音，帮助他们做出正确的决策。

当然，在处理投诉方面仍有很多具体工作要做，例如建立内部投诉制度、建立内部协调机制、培训有关人员等，这些工作是不会一个接一个地进行的。网络公关公司认为，概念与认知水平的统一也是企业进行投诉管理的前提。随着家具行业进入消费品牌时代，随着媒体的兴起和消费者维权意识的觉醒，投诉将变得越来越规范和多样化，成为公共关系危机的导火索。企业，特别是高级管理人员，应该充分重视并及早做好准备。以上内容可供参考，希望能给您带来帮助，让您更好地预防公关危机！