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承认错误是最好的危机公关
身边曾经遇到过这样的一个事儿，一个朋友给我打电话，问我和某网是不是熟悉，情分怎样？我对他说有点儿熟悉，但算不上情分。他说某网上有关于他企业的一个负面信息贴子，且人气值很高，对企业的信誉导致很坏的危害。因此，想找我请人给“搞定”。原因是这一朋友好多个月前项目投资了一家装饰公司，在其中的一个顾客在当地人气很高的社区论坛上发帖子斥责他企业的诸多并不是，而且获得许多网民的适用。他期待删除这一贴子，而且表明能够 交给网址一定的花费。
我详尽查看了互联网上的贴子，问朋友顾客所言是不是确凿。他说道基础确凿，但存有浮夸的成份。我讲即然确凿，如何没去解决?他说道早已派人解决，已经和顾客融洽处理。可是，从始至终，从他的一口气中我听不出来分毫真心实意的悔意。他一想着的仅仅怎样搞定这事。
1.有不正确务必认可。依据顾客上述，她们企业优势也很显著，例如设计图纸做得很美;仅仅在关键点解决上不足用心，沒有为顾客中后期工艺流程考虑。它是他人让你提的建议，并且是立即顾客，是掏钱都很难买到的。表明企业内控管理和工程施工层面存在的问题，一定要高度重视起來。
2.不要惦记着删除帖子。解决困难的唯一方法，是真心诚意反省自身，并协助顾客解决困难，直至另一方令人满意截止。让顾客再次尊重自己比不许顾客讲话关键得多。假如客户满意了，他当然会更改他所发布的观点。
3.亲自上门解决。做为一个创立不上大半年的企业，发生那么比较严重的难题(的确很严重，假如你觉得不比较严重，那么就更比较严重了)，老板怎能置身事外，随意派本人去解决。你应该亲自去和顾客沟通交流，而且真心实意致歉，乃至返修全是非常值得的，惹恼一个顾客的损害并不是十万块钱的媒体公关费能够 挽留的。
4.公布向顾客致歉，并做出相对赔偿服务承诺。在同样的网址上发布道歉申明，对顾客选择自己并强调缺陷表示感激，对自身企业在开展业务流程实际操作时的不够表述歉疚，另外要给与赔偿服务承诺。顾客并不是造物主，但确是朋友。要在朋友中营造优良的用户评价，不必不必要地把朋友变为对手。顾客全是善解人意的，保证了之上四点，不但能够 更改一个顾客的心态，也让诸多潜在用户看到了企业的诚心。做的好了，也是一次实际效果非常好的借势营销呢(事实上，许多企业的借势营销便是那么做的)。
两天后，我再度查询那一个顾客的贴子的情况下，发觉早已被发帖子者改动过去了。顾客的心态趋于平稳，而且接纳了她们企业的致歉。
公司发展全过程中的困境随时随地存有。有一些困境是现行政策自然环境的危害，乃至是竞争者有意为之的，而有一些则是公司本身导致的。总体来说，网络危机就是指这些可以潜在地给公司的信誉或个人信用导致不良影响的事情或主题活动。随着着网络危机的发生，各种各样“危机处理”、“危机公关处理”的基础理论和见解也五花八门。但不管多么的优秀的战略管理都不可以摆脱一个基础的客观事实：重视顾客!立即认可自身的不正确。百口莫辩的結果总是更糟糕。
像上边那一个朋友碰到的状况许多小公司都遇到过，他们中的许多人最先想起的是“搞定”，而且讨厌曝出自身的顾客。这种公司一直以自我为中心，期待听见赞颂的响声，忽视的确是顾客的真实要求和体会。
“让客户满意是大家的服务宗旨”不可以仅仅挂在墙壁的宣传语，或是印在宣传策划材料上的宣传口号。用户评价始终是好合理的宣传手段，它胜于干万宣传费。但做用户评价并不是“杀人灭口”，那般只有有碑无口。这一简易大道理每一个公司都懂，但迄今依然有很多公司并不高度重视。顾客并不是由于他人讲了你不太好而不接纳你，只是由于你的确不太好，但却不许别人说出去而不挑选你。
解决困境终靠的并不是方式，只是对顾客的真心实意。
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